南都讯 “为了申请办理提前还房贷，我来回跑了银行三趟，希望能优化流程和服务，减少客户排队等候的时间”，珠海市民小萍（化名）近日向南都小N马上办提出了自己的期待。
(相关资料图)
涉事银行3月8日回应称，该行辖内支行均可受理住房贷款提前还款申请，将始终坚持“以客户为中心”，加快处理客户提前还款申请，尽量压缩客户的等候时间。
市民：因网点少、排队等候太长跑了三趟才办成
小萍反映，其家住珠海斗门，于今年2 月申请提前偿还 15万元房贷，向某银行珠海井岸一个网点咨询相关事宜，被告知全市只有拱北一个网点可线下受理提前还贷业务，由于距离较远，给非主城区的用户带来了不便。
“我一共来回跑了三趟才办成”，小萍反映，前两次其都因为办理网点距离远，现场排队等候办理提前还房贷业务的客户太多，未能办成，第一次其于下午2点多钟从西区赶到指定网点，当时前方已经排起长龙，工作人员告知按目前的进度，其当天下午未必能办得了，在这种情况下，其只得无功而返。
小萍回忆，第二次其吸取了上一次的经验，专门提前至上午10点赶到网点，没想到此时前方依旧排起了长龙，她还是因来晚了而未能办成；第三次是2月下旬，她早上7点多出发，赶在上午8 点 30 分网点未营业前就守候在门口，这一次终于成功受理，在提交相关资料后，工作人员口头告知自己快则一两个月、慢则需要三四个月，届时以其收到的短信通知为准，如收到办理成功的通知，通过手机银行即可在网上提前还款。
提起申请提前还房贷的经历，小萍直言，从西区往返市区来回跑三趟，耽误了不少时间，而更让她疑惑的是，该行在全市有多个网点，却仅有市区一个网点受理提前还房贷业务，不仅给家住其它区域的市民带来了不便，也导致办理该业务的人员大量扎堆，排队时间长，进一步影响了服务体验，“希望银行能新增一些办理网点，同时优化流程与服务，减少排队等候，为市民提前办理还贷业务提供方便”。
2月28日，南都小N马上办接到报料后，将报料人的遭遇反馈给了某银行，翌日小萍联系记者称，其已收到银行审批通过的短信，3月1日起即可通过手机银行提前还贷，对银行后续的处理效率表示满意。
某银行：辖内支行均可受理住房贷款提前还款申请
3月8日，该银行回应了何女士的疑问，称辖内支行均可受理住房贷款提前还款申请，全心全意为客户提供优质服务。借款人如需申请提前还款，可携带本人有效身份证件到就近营业网点办理。
对于市民办理提前还房贷的审批时长，银行方面称，按照贷款合同约定，借款人提前一定时间向该行提出提前还款申请，经双方协商同意后，视客户资金安排、需处理的业务量等情况有序扣款。“目前申请住房贷款提前还款的客户数量较多，我行正在积极跟进处理，尽最大努力缩短客户的等候时间，相关业务可咨询我行营业网点办理。我行始终与客户相伴随行，真诚服务客户”。
银行方面同时表示，始终坚持“以客户为中心”，加快处理客户提前还款申请，尽量压缩客户的等候时间。同时紧抓厅堂服务质量，从源头提升客户体验，以同理心耐心处理客户诉求。对于客户提前还款申请，可到就近的营业网点办理。
被点名单位：某银行
85分 优
介入速度：15分
媒体联系采访后，银行第一时间介入，但给出书面回复的时间稍慢
处理进度：25
当天采访，翌日就为报料人解决了问题
处理效果25
报料人对处理结果表示满意
研究员评价20
理由：对客户诉求高度重视，介入跟进快，处置及时，最终赢得了报料人的认可，并就报料人反映的该类问题进行答疑解惑，但就如何压缩等候时间、能缩短至多长时间等客户关心的焦点问题可更具体。
南都记者杨亮 实习生高于茹
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