文/羊城晚报全媒体记者 沈钊
(资料图片仅供参考)
图/受访者提供
新春之际掀起了沉寂已久的返乡热潮。面对阔别多年有些陌生的家乡，在外地工作多年的小闫拨通了12345。电话那头，东莞市12345政府服务便民热线的话务员耐心解答，守护着游子的归家路……
作为政务服务的重要一环，12345热线架起了政府与企业、群众之间的沟通桥梁，为东莞政务服务高质量发展注入鲜活动力。近日，羊城晚报全媒体记者从东莞12345热线中心获悉，面对激增的话务量和花式百出的问询，东莞引入了京东云进行智能化转型，通过一系列制度优化和智能化升级，取得卓越成效。2022年，东莞12345共接听来电约581万通，接听满意率达99.5%，受理市民诉求约650万件，办理满意率96.8%。
工单大幅提速，智能化改造成热线提升必选项
政务服务热线一头连着百姓、一头连着政府，肩负着人民呼声的“倾听者”、政务服务的“提供者”、群众诉求的“督办者”三重职责。要让热线“热起来”“暖起来”，各地实践证明，积极引入智能化技术对政务热线进行改造是必选项。
通过引入智能化技术，东莞12345热线实现了工单自动转写、精准派单、智能知识库联想等功能，人机协同模式全面提升了热线中心工作效率。借助于新一代人机协同技术，该中心话务员单次服务时长缩短20%，话后整理时长缩短20%，有效提升话务员工作效率。
数据显示，东莞12345咨询类直接解答率99.4%。咨询类、投诉类、举报类等工单平均办理时长约4.3天，同比均有较大幅度提升，其中建议类工单时长从7.2天减少至1.3天，提速81.9%。
此外，智能外呼机器人在疫情期间发挥了重要作用，帮助东莞市先后完成1481批次、2994万市民的涉疫政策传递、信息摸排，做到了事前预警、事中防控、事后跟踪，成为了搭起政府与市民互动桥梁的有效手段。
“春节不打烊”，暖心热线成便民服务新标杆
热线的温度，映照着“为民服务”的本色，事项办结的速度，考验的则是热线综合联动能力。为了方便广大市民，东莞12345利用视频办技术建设线上线下联动办事大厅，选取高频网办事项，实现视频座席直接办理。同时面向特殊人群开设手语爱心专席，提供政策咨询、意见建议、生活帮助等服务，有效解决特殊人群因听力障碍、沟通困难造成的“办事难”问题。
此外，京东云为12345热线打造的四级联动业务系统，树立了市级统筹、部门协同、多级联动、线上线下相结合的政务服务体系，让群众办事从“一堆事”变成“一件事”，由“多次跑”变为“一次办”。
而覆盖了市、镇、村三级的全市统一政务知识库，则解决了海量咨询的解答问题。据悉，仅仅是社保一项业务，便涵盖了142个问政清单、192个事项、社保保险关系、养老待遇等五大类共67个清单。
值得一提的是，东莞12345热线还推出“春节不打烊”服务。春运期间，为保障流动人口安全、便捷、有序归家，东莞12345热线依托云呼坐席技术，建立话务应急预案，持续提供7×24小时全天候服务，倾听群众和企业心声，积极解决春运咨询、旅游出行、补贴政策、就医用药、消费投诉等一系列市民群众急难愁盼问题，在满城尽是烟火气的东莞，让政务热线服务不打烊。
搭建企业专线，助力东莞经济稳增长
据悉，自2021年以来，东莞12345与京东云等多家技术公司合作，陆续搭建起营商环境服务专线、企业市长直通车平台，通过整合全市涉企服务资源，打造统一涉企服务咨询平台，为企业提供7×24小时政务咨询、政策解答、投诉举报等服务，助推企业更好扎根东莞，稳健发展，健康成长。
不久前，东莞一家外贸企业因出口东南亚的国际海运订舱紧张、船期稳定性差等问题犯了难，通过企业市长直通车平台反映后，市商务局当天就与这家企业取得联系，难题顺利解决。
东莞12345相关负责人表示：“感谢京东云在东莞12345数智化建设过程中给予的贡献，东莞12345将一如既往的充分运用大数据、人工智能等技术手段进行智能化升级，深度融入政务服务‘一网通办’与城市治理‘一网通管’，统筹构建政务服务总客服、协同治理主枢纽、科学决策好帮手，助力推进政府治理体系和治理能力现代化建设” 。
立足“科技创新+先进制造”的城市特色和高质量发展目标，东莞12345热线将聚焦东莞稳增长、惠民生大局，推动热线服务从“接得通、转得快”转向“办得好”，努力建设更高标准、更高质量的政务服务便民热线，奋力争创智能化政务服务新标杆，持续增强人民群众获得感、幸福感。(更多新闻资讯，请关注羊城派 pai.ycwb.com)
来源 | 羊城晚报•羊城派
责编 | 黄颖琳
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