为全力保障热线正常运行,及时响应处理群众诉求,阳江市12345政务服务便民热线(以下简称:阳江12345热线)开启远程居家坐席接听模式,实现话务员离岗不离线,确保群众诉求渠道畅通,全力保障群众服务不掉线。
竭力保障诉求畅通无阻
坚持以人民为中心,明确新形势下热线工作方向和目标,积极履行政府“总客服”使命。
(资料图片仅供参考)
一方面,动态掌握接线员情况,在到岗率低于50%时,迅速启动紧急排班预案,合理调整上班时间及到岗人员,科学优化各时段人员,确保在岗人员发挥最大效用。
话务员2403居家接听群众来电。
另一方面,由于阳江12345热线话务员陆续出现咳嗽、发烧等症状,居家隔离人数不断攀升,人员到岗率逐日下降,为保障热线接通率,自2022年12月24日晚起,阳江12345热线开启远程居家坐席接听模式,话务员依托电脑、手机和耳机,居家接听群众来电,全力保障热线正常运转。
据统计,12月25日当天热线电话呼入量425宗,接通量356宗,接通率达83.76%。
不断创新工作举措提升接诉能力
面对疫情的动态变化,为提升阳江12345热线接诉能力,热线不断创新工作举措。
首先,通过网络、微信公众号等方式宣传推广诉求自助服务,发布《致广大市民的一封信》《您的背后有我》等文章,指引群众遇到热线坐席繁忙时,可选择粤省事小程序、粤省心服务号等网络渠道进行诉求反映,实现指尖便民服务不停滞。
其次,加快推进“阳江12345热线智能小助手”上线,积极落实为企业与群众提供一站式自助查询服务平台。
主动担当持续提高热线运行效能
阳江12345热线既是幕后又是一线,面对严峻的疫情形势及工作压力,话务员主动担当,履职尽责。
话务员2415居家处理粤省事及粤商通诉求。
休产假的话务员主动请愿返岗接线,不畏困难乐于奉献;正常在岗的话务员主动请缨加班,牺牲休息时间,弥补阶段性话务量多人员力量少的短板;部分感染的话务员主动倡议,鼓励康复后的话务员积极返岗。
与此同时,组建“抗疫帮帮群”,及时关怀、掌握话务员身体情况,相互鼓励、共同努力度过抗疫难关。
【记者】杨世华
【通讯员】阳政数
【作者】 杨世华
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端
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