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发布时间：2022-10-14 22:53:28 文章来源：半岛晨报

开篇First“算了，都是小事”，这是当今时代很多人的口头禅，当解决一些“小事”耗费的精力过大时，人们总是容易放弃。但这些不起眼的“小事”

开篇

First

“算了，都是小事”，这是当今时代很多人的口头禅，当解决一些“小事”耗费的精力过大时，人们总是容易放弃。但这些不起眼的“小事”就像鞋底的石子一样，不致命却磨得人难受。那么如今，谁还会把你的小事放在心上？

(资料图片仅供参考)

龙湖项目实景实拍

不久前，龙湖业主刘女士看到园区路面有破损，担心翻出的胶粘石会绊倒在这里遛弯儿的老人或嬉戏的孩子，于是她想到可以试试在龙湖U享家平台上报事，希望物业能重新修缮路面。意外的是，没多久她就收到了龙湖智创生活工作人员的回应，并在当天跟进了此事。此后，平台实时更新着路面修缮的进展，刘女士也可以在平台上看到每一个动态。

现在，龙湖智创生活已完成整个园区的路面改造。看见崭新的园区主干道上，胶粘石平整铺设，有很多孩子在上面雀跃奔跑，刘女士心里满是感动，她没想到自己随手提的小需求会被如此重视，也没想到自己的诉求会被这么省心地解决。

在龙湖的园区里，业主所谓的“小事”，都是龙湖智创生活最重要的事，他们不仅守护着常住常新的“冻龄”社区，还会根据业主的不同需求，提供个性化的“善居”服务。

PART.01

大事小情，第一时间“智慧”解决

几乎所有入住龙湖地产的业主都在使用一个APP——U享家，这是龙湖智创生活专为业主推出的智慧服务APP。APP的另一端连接着龙湖智创生活的管家、返修人员、秩序员、社区运营官等，他们通过龙湖U享家，随时接收业主的需求和建议，并及时作出反馈。

送外卖、帮忙关窗、打印文件.....事无巨细。

智慧带来高效，在U享家平台中，业主只需要在手机端上传诉求，系统便会按业务线派工单给相应的工作人员，比如管家类、保洁类、绿化类、秩序类等。“系统推送工单，我们都是第一时间响应，并电话联系业主，视情况为业主提出解决方案。”沈阳龙湖天奕的工程返修人员李明爽说。

龙湖智创生活员工工作中

对他来说，突发需求是常有的事，而他无论何时何地都会以业主为先。有一次，李明爽刚回到家准备吃饭，就接到了业主报修，称房屋漏水，他立刻响应联系业主，并在了解情况后第一时间赶往业主家中，帮忙关闭了业主家中水阀同时清理了地面，“这水流一晚上给业主造成的损失更大。”

在平台回应只是开始，接单后工作人员需要在24小时内上传沟通记录，并在过程中更新进度，完成服务后，业主也会对服务进行满意度评价。整个链条操作时间、内容在后台都清晰可见，避免了责任不清、拖延怠慢、无法追溯等问题，实现事事有回应，件件有着落。

从业2年多的时间，李明爽的满意度一直保持在100%，他的工作主要是连接业主和施工单位，“站在业主这边，以为业主解决问题为目的。”他这样回应自己100%的满意率。

PART.02

“智慧”服务体系下，每月解决近千件琐事

龙湖西府原著有3280户业主，龙湖花千树有1593户业主，龙湖云峰原著有1178户业主......面对动辄上千户的业主，物业如何能做好服务，走进每一位业主心坎里？

龙湖项目实景实拍

在沈阳龙湖西府原著小区，管家王玉霞手中负责的业主就有687户，这不是一个小数目，如何熟悉每一户业主成为王玉霞接手社区后的首要问题，“你只有对业主情况熟悉了，才能更好更精准地提供服务。”王玉霞说。

为了尽快熟悉所有业主，增进和业主的关系，王玉霞选择家访的方式，每个月都会走1-2栋楼，大概4个月覆盖一次，从34楼走到一楼，每次聊天听到业主的需求，她都会立刻找到对应业主的微信，备注下来，以便需要时调用。

解决问题要靠每一位物业人员真诚的服务，但发现问题离不开智能化的支持。这个过程中，U享家为王玉霞提供了很大的帮助，王玉霞可以在后台看到每位业主的过往报事和处理情况等，以此为依据，可以更快速地理解业主问题，并提供对应的服务。

在人工服务+智能化的双重作用下，两年的时间，王玉霞的业务熟悉度已经可以达到提到任何一户，就可以在头脑中调动出相关的信息，也正是在她的努力下，曾经对物业不满的业主，转而成为了“物业夸夸业主”。

数据向来是最诚实的，依靠大数据分析，还可以显示整个社区报事的响应率、处理时长、报事原因占比、完结率等数据。通常可以作出更全面的服务方案。比如，如果连续一段时间绿化类报事占比较高，说明小区的绿化可能需要全面整修。如果秩序类报事较为频繁，则说明秩序板块需要加强基础业务自检及学习。

U享家只是龙湖智创生活的一个小切面，在龙湖社区的大门、地下停车场、电梯、公园等各个角落中都有“智慧”保驾护航。

龙湖智创生活员工工作中

仅在安全问题上，龙湖就有多个系统应对不同的安全问题。严重如遇到火情、汛情，IBMS-X智能设备控制系统将发挥作用，远程监控并第一时间报警；在遇到非法入侵、车辆违停、消防通道占用等存在日常安全隐患问题时，慧眼系统将会化身园区品质纠察员，24小时监控推送报事，并针对特定场景，结合AI算法形成完整智能的解决方案；在事故频发的电梯安全方面，龙湖自主研发的电梯黑匣子系统，实时监测电梯的使用状态，对电梯预防性维修，与此同时监控异常情况，电梯停运且有人在轿厢内超过40S时即生成报警工单，有效避免电梯困人事件的发生。

而小区门口的人脸识别、停车场的智慧停车、园区的智慧照明更是成为龙湖的标配，在一切可能的地方为业主提供便利。

智慧化在物业和业主之间搭起一座桥梁，让龙湖智创生活人员可以解决每月上千件报事，也让业主走出了服务状态的黑匣子。

PART.03

十一年“善待”，做业主的守护者

沈阳盛华苑的秩序班长王二军说，“龙湖物业各职能部门都互相帮助，大家都为了服务好业主而努力。”他表示，如果业主在群里提出问题，碰巧管家有事，其他部门的人不管谁看到都会立刻顶上帮忙，“不能让业主干等”。

龙湖智创生活员工工作中

王二军手里有一本小册子，上面记录着每位业主的情况。他几乎熟悉小区的每一户居民，“看到这个人就能知道这家有几口人，都是多大年龄，如果有老人也会着重标记。”而这些都是为了更好地满足业主的需求，比如碰到腿脚不好的老人，他们会直接把快递、大件物品等送到家门口，“不用业主说，我们都提前做了。”王二军笑道。

秉持这样的服务理念，很多时候，龙湖智创生活都会先业主一步发现问题。

随着小区使用年限的增加，社区不可避免地会出现一些问题，比如路灯昏暗，跑道破损，外墙掉漆等，这些看起来不痛不痒的问题通过数据也得到直观的体现。

注意到这些问题后，龙湖智创生活提出“善居计划”，该计划是龙湖为广大“龙民家庭”提供的一项专属增值服务，囊括 “社区冻龄”、“爱家焕颜”两大专项行动。“社区冻龄”是解决社区老旧问题，通过翻新养护社区的景观、设施设备、墙面等，恢复小区最初的模样，令交付多年的老社区实现“逆生长”，为业主定格最初入住时的美好。

龙湖智创生活员工工作中

除此之外，具体到每个小家，每次大扫除，擦窗、地垫清洗、地漏疏通都是令业主头疼的问题。有鉴于此，龙湖推出“爱家焕颜”行动，旨在为业主提供入户焕新服务，提升户内居住品质。现在已经有越来越多的业主对龙湖的活动充满期待，尤其在过年之前会有很多业主主动询问活动情况。

龙湖智创生活员工工作中

今年是“善居计划”的第十一年，服务也在不断升级，在园区翻新时，龙湖尝试将艺术氛围融入社区，在园区内的树洞、地库、防火门等细节处，添加生动的手绘；根据园区光照、风向情况，更换植物的品种等。针对入户服务，增加线下宠物美容、健康咨询、旧物换新等活动。

截至目前，“善居计划”已累计投入数亿元。在2021年，“善居计划”就为园区养护了6416个栈道、扶手；翻新过195个儿童乐园；更换了园区16383盏路灯；为业主晒了107325床被子；一共为业主磨了615358把菜刀；为9587户家庭清洗抽油烟机；清洗维修了84097台空调；为园区维修了336把座椅；对路面维护了6879次；为园区翻新养护了14231593平方米绿化，2022年“小事”数字持续增长。

龙湖项目实景实拍

“小事”从量的积累，慢慢给小区带来质的改变，因为龙湖智创生活把业主的每一件小事都记在心头，并以头等大事的态度去对待“小事”，所以你能看到在龙湖智创生活服务的小区，健身设施都不会“缺胳膊少腿”，跑道不会坑坑洼洼，墙面不会掉色脱漆，而这里的业主将永远对生活怀有更美好的期待。

标签：龙湖智创生活

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