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环球观察：挽回损失6286万元！广东一季度消费投诉同比降4.22％
发布时间：2023-04-17 11:46:45 文章来源：南方都市报
奥一新闻今日从广东省消委会获悉，2023年第一季度，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询5.81万人次，处理消费者投诉89614件，为消费者挽

奥一新闻今日从广东省消委会获悉，2023年第一季度，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询5.81万人次，处理消费者投诉89614件，为消费者挽回经济损失6286.02万元。

值得注意的是，在一季度整体消费规模稳步增长的情况下，投诉总量同比下降4.22%，减少3947件。其中，因经营者欺诈行为得到加倍赔偿投诉62件，加倍赔偿金额约2.21万元。

投诉总量下降，不同地区出现增减


【资料图】

一季度恰逢元旦、春节以及寒假假期，餐饮、零售和文旅等消费逐步恢复，消费市场日趋活跃。各级政府及有关部门高度重视消费市场及消费者权益保护，出台政策拉动消费，部署开展“放心消费粤行动”民生实事，在确保消费市场有序运作的同时，不断优化消费环境。

奥一新闻观察发现，在消费规模稳步增长的情况下，投诉总量未见上升。据广东省消委会《2023年一季度全省消费投诉情况分析报告》显示：2023年第一季度，广东全省各级消委会处理消费者投诉89614件，同比下降4.22%，减少3947件；为消费者挽回经济损失6286.02万元，同比下降1.46%。

图：2023年第一季度广东省各地市消委会受理投诉分布。

从消费投诉区域分布来看，投诉量排名前五的地市和单位是广州（44511件）、深圳（34787件）、东莞（2409件）、汕尾（1454件）和省本部（1093件）；不同地区投诉量出现增减，增幅较大的是江门、河源、佛山和珠海；降幅较大的是惠州、韶关、茂名、东莞和湛江。

商品类投诉略有上升，服务类投诉出现下降

从投诉类别分析，2023年第一季度商品类投诉36326件，同比上升1.29%，占投诉总量40.54%；服务类投诉52574件，同比下降7.18%，占投诉总量58.67%。

图：2022、2023年第一季度商品类投诉类别对比。

从商品类看，投诉排在前五位的是日用商品（8403件）、家用电子电器（7806件）、服装鞋帽（5737件）、交通工具（4477件）和食品类（3827件）。商品类投诉中，同比上涨的有医药及医疗用品类、日用商品类和交通工具类，其中医药及医疗用品类同比上涨129.95%，增量为1280件，涨幅最大，主要与1月份消费者对防疫药品需求激增有关；同比下降商品类投诉中，烟酒饮料、首饰和文体用品以及房屋建材等降幅较为明显。

图：2022、2023年第一季度服务类投诉类别对比。

从服务类看，投诉量排名前五的是互联网服务（21453件）、生活社会服务类（11458件）、教育培训服务（6807件）、电信服务（4967件）和文化娱乐体育服务（2538件）。服务类投诉中，同比上涨较明显的有电信服务、销售服务和保险服务，其中，电信服务同比增长26.52%，增加1041件，为投诉增量最多的类别。而金融服务、教育培训服务和房屋装修及物业服务投诉出现下降，其中教育培训服务同比减少3480件，下降33.83%，减量最多。

售后服务投诉量大，合同类投诉下降明显

从投诉性质分析，2023年第一季度投诉量排前三的为售后服务问题（33558件）、合同问题（29557件）和质量问题（16255件）。售后服务、质量和虚假宣传投诉呈上涨态势，分别上升6.93%、5.01%和3.49%。

其中，售后服务投诉量增长最多，增加2175件，而合同类投诉减量最大，减少5334件。但该类投诉仍有29557件，占总数的32.98%，主要集中在经营性互联网服务（14965件）、培训服务（2201件）和网络接入服务（2009件）等领域。

售后服务是影响消费者消费体验的重要因素。近年来，部分企业不重视售后服务，导致相关投诉不断增加。据统计，一季度广东售后服务类投诉主要集中在移动电话服务（3864件）、培训服务（1853件）、服装（1808件）、网络接入服务（1691件）和汽车及零部件（1634件）。投诉问题主要有：商家不履行“三包”政策规定，故意拖延退款时间，拒绝退换货等；商家不按约定履行送货或安装义务，或额外收取费用；售后客服难联系，问题处理时间长，工作人员态度敷衍。

新能源汽车质量售后等投诉增多。2023年第一季度，广东全省各级消委会处理汽车及零部件投诉3901件，同比上升11.65%，增加407件，其中新能源汽车投诉增多，投诉问题主要包括：一是延期交车，存在交车顺序不透明、加钱插队提车等情况；二是行驶中断电、续航里程缩水、电池等零部件故障等问题；三是售后服务不到位，如新车保修期内不予维修、多次维修仍有问题、不履行三包责任等。

省消委会提醒选购新能源车的消费者：应综合考虑车辆返修率、售后服务质量及网点设置等因素，选择资质齐全、规模大、信誉良好的经销商，尽可能使用原厂车辆和配件，减少质量问题发生概率；不轻信销售人员口头承诺，重要内容和条款写入合同；提车时要仔细查验车况，发现问题及时提出，并注意证据留存和留痕，遇到消费纠纷及时依法维权。

跨境网购消费体验不理想。2023年第一季度，仅通过广东消委会“粤港澳大湾区消费投诉转办平台”转办处理的跨境网购投诉就有96件，超过去年全年数额。投诉的主要问题有：一是政策不明晰，体现在跨境网购政策复杂、指引不明确、责任主体模糊等；二是售后服务质量不佳，体现在消费者退换货受限，售后服务不到位，快递丢件、损坏申诉理赔难沟通等；三是物流服务和商品质量问题，体现在跨境货物运输烦琐、时间长，商品真假难鉴定等。

省消委会提醒消费者网购跨境商品，要尽量选择大型、正规的平台，还要确认是否有商品品牌授权等正品凭证；要注意区分跨境电商企业、平台运营方和提供平台运营服务方等主体，仔细阅读用户协议、退换货责任规则、管辖和法律适用条款，仔细确认信息后再下单。

采写：奥一新闻 管玉慧

通讯员粤消宣

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