(资料图片仅供参考)
“3.15”消费者权益保护日临近，日前，广州市中级人民法院召开了“提振消费信心，服务高质量发展”暨消费者权益保护十大典型案例新闻通报会。通报会发布了广州消费者权益保护十大典型案例，覆盖服务合同、买卖合同、产品责任、网络侵权等。
其中，李某在王某经营的网络店铺购买黄铜拉手，之后李某就案涉订单发表差评，包括“买的这款把手比别人家贵，当时跟卖家沟通了说退我差价，让我必须好评才退，好评是消费者自愿的，还要卖家逼迫着发吗？恶心！很让人反感！”“刚安装第一天变黑了，卖家说正常，让用抛光膏处理说送我一个……我不要这几十块钱也要让消费者知道，这个把手你得当祖宗供着才行！”“……无良商家！曝光你！” 等内容。王某起诉请求判令李某停止侵权行为，删除案涉评价，并在当地报纸刊登道歉声明，消除影响、恢复名誉，赔偿经济损失、精神损害抚慰金等。
法院认为，消费者对商品或服务质量享有公正评论的权利,但不能借机诽谤、诋毁。王某系案涉网络店铺经营者，李某系购买商品的消费者，李某在网上发表消费评价的行为，本身并未违反法律的禁止性规定。李某发表“差评”内容主要针对案涉产品变色问题进行描述，并配有相关图片，未有证据显示评论配图严重失实，故对王某主张有关李某捏造相关产品质量描述的主张，不予采纳。尽管李某在发表差评时使用了“很让人反感”“恶心”“这个把手你得当祖宗供着才行”“曝光你”等用语，但该内容仍然是针对案涉产品进行的情绪性表达，且评论内容未披露王某姓名，也未对王某个人的品格、信用等进行负面评价。故本案不足以认定李某的行为构成对王某名誉权的侵害。遂判决驳回王某的全部诉讼请求。
法官说法
消费者对商品质量和服务进行批评、评论，是消费者的合法权利。消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论,不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁,损害其名誉的,应当认定为侵害名誉权。
电商评论机制作为一种信用机制，消费者的真实评价有助于营造公正竞争的网络市场秩序，也有利于保障其他消费者的知情权和选择权，促进网络交易和平台经济发展。认定消费者是否构成侵权，关键在于其发表差评的行为是属于对涉案商品的主观表达，还是虚构事实对商户名誉进行诽谤和诋毁。如果消费者的差评并非为了诽谤或故意贬损卖家的名誉，经营者应理性看待消费者的差评，并予以必要的容忍。同时也应完善自身产品质量、提升服务水平，而不是以删除差评或者诱导好评等方式消除差评。
文、图/广州日报·新花城记者：叶作林 通讯员：张雅慧、印强、王晨旭
广州日报·新花城编辑：彭文强
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